Le recensioni: uno strumento trasparente e continuativo per la propria attività

Le recensioni: uno strumento trasparente e continuativo per la propria attività

Le recensioni: uno strumento trasparente e continuativo per la propria attività

Le recensioni sono uno strumento potente per tutti coloro che offrono servizi o prodotti sul web: offrono la possibilità di interagire con i clienti e un ottimo spunto di miglioramento. Sono inoltre un mezzo utile per rendere la nostra attività più reale ed umana, lontana dalle immagini stereotipate di Shutterstock (la più famosa banca di immagini e video a pagamento) e della famiglia del Mulino Bianco. Come le attività di promozione e comunicazione, vanno gestite ed è necessario investire delle risorse per far sì che siano un’arma a nostro favore.

Recensioni, recensioni ovunque

Tripadvisor, Amazon, Facebook. Google My Business: solo per citarne alcuni, ecco quattro siti che danno la possibilità ai propri clienti di scrivere recensioni. La verità è che il potenziale cliente è influenzato (negativamente o positivamente) dalle recensioni lasciate.

Il consumatore e le recensioni

Prima di un acquisto, il potenziale cliente investe un po’ di tempo per avere conferma di effettuare un buon affare e per evitare di non imbattersi in sorprese inaspettate. Non siete ancora convinti?

  • anche Google e Facebook – due tra i tre siti più visitati al mondo (il terzo è YouTube) premiano – in termini di posizionamento – le aziende che utilizzano sistemi per la gestione delle recensioni;
  • a titolo esemplificativo, fate un salto sul sito https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey e scoprirete, tra le diverse informazioni, che:
    • l’82% dei consumatori legge on line recensioni di attività;
    • il 52% di consumatori tra i 18 e i 54 anni afferma di leggere SEMPRE recensioni delle attività;
    • il consumatore medio passa 13 minuti e 45 secondi a leggere recensioni prima di prendere una decisione;
    • solo il 58% dei consumatori lascia spontaneamente una recensione.

Gestire le recensioni: come rispondere

Partire da alcuni presupposti:

  • è bene gestire le recensioni dei nostri clienti;
  • dobbiamo considerare preziose le loro opinioni (purchè non siano spam, troll o pubblicità).

Ma ricordate: le vostre aziende non sono solo le recensioni, ma sono un aspetto importante del rapporto con i consumatori e i potenziali clienti.

Il vostro lavoro è descritto dalle recensioni, ma solo in parte

Coloro che si sono trovati bene con i nostri servizi o prodotti, reali (un prodotto) o immateriali (una consulenza, un sito web, un’assistenza, ad esempio), se non motivati, non avranno voglia di perdere qualche secondo per raccontare perché si sono trovati bene, a meno che non siano spinte a farlo. Al contrario, chi avrà avuto una pessima esperienza, scottato dalla delusione o amareggiato per il prodotto acquistato, deludente rispetto alle aspettative, sarà pieno di energie negative e pronto a lanciarsi in commenti negativi e denigratori. Infine, consideriamo anche coloro che hanno avuto un’esperienza positiva e, ancora contenti, non vedono l’ora di lodarvi; bene, benissimo!

Come rispondere alle critiche negative

Leggete, riflettete e rispondete. Pacatamente, educatamente, senza pensare di essere stati attaccati dal punto di vista personale, analizzando bene la critica. Contate fino a 100, prima di procedere, e fate molta attenzione a ciò che siete in procinto di scrivere; leggete attentamente il giudizio del cliente e giocate con calma le vostre carte; è bene partire sempre pensando a colui che ci critica e a coloro che leggeranno la vostra risposta in qualità di potenziali clienti.

Richiedere la rimozione di una recensione negativa

A volte chi scrive la recensione esagera, ed è bene valutare di chiedere la cancellazione o la modifica di quanto scritto: è sempre possibile richiedere la rimozione di un commento negativo. Possono rimuovere il commento negativo:

  • l’autore
  • il gestore del sito web
  • l’autorità giudiziaria

Chiedere ad esempio a Facebook o Google My Business di valutare la rimozione di recensioni denigratorie e false è possibile, ma non è certo che la richiesta porterà dei risultati.

Quali recensioni eliminare senza indugio

Tutto ciò che è spam, pubblicità, risposte non pertinenti, sono da eliminare senza ripensamenti.

Coinvolgere un consulente legale

Nei casi peggiori, se ci fossero le condizioni, valutate se coinvolgere un consulente legale: il reato di ingiuria o diffamazione (da parte dell’esercente e del consumatore) è sempre dietro l’angolo (ma non è questo l’ambito nel quale affrontare un simile argomento). Fate sempre molta attenzione a quello che è stato scritto dai vostri clienti e a ciò che scriverete in risposta, valutando bene se la recensione o la risposta possano essere offensiva o diffamatoria.

Tempi delle risposte relative alle recensioni

È corretto prendersi il giusto tempo per valutare la corretta risposta alle recensioni, ma è bene farlo in tempi abbastanza rapidi (un po’ come per i commenti dei clienti sulla pagina di Facebook).

Acquistare recensioni: purtroppo si può fare

Le “truffe” legate alle recensioni (acquisto di recensioni positive) e le proposte di recensioni farlocche da parte di blogger (o presunti tali) sono reali. Negli ultimi anni sono aumentate le web agency che offrono questo tipo di servizio, ma, fortunatamente, le grandi società sono corse ai ripari.

E i miei clienti?

Alcuni clienti hanno ormai capito l’importanza delle recensioni; altri snobbano la questione e relegano la gestione delle recensioni tra le attività superflue. E sbagliano. Perché si tratta senz’altro di un’ottima opportunità per mostrare come ci comportiamo quando il nostro lavoro viene giudicato (positivamente e negativamente).

Come ottenere recensioni sul web

Se è vero che le recensioni sono un ottimo mezzo per poter attirare clienti, è anche vero che è necessario incentivare coloro che si sono trovati bene: sappiamo che solo il 58% dei consumatori lascia spontaneamente una recensione. Ecco qualche indicazione per incentivare i clienti a lasciare una recensione:

  • richiedere esplicitamente con un cartello alla cassa, in ufficio, al punto vendita, sulla pagina Facebook, sul sito o tramite la newsletter;
  • chiedere a voce;
  • chiedere una valutazione allestendo una postazione (tablet o portatile) nel tuo esercizio commerciale;
  • chiedere una recensione in cambio di uno sconto immediato o da utilizzare all’acquisto successivo;
  • chiedere (ma solo inizialmente, non vale barare!) ai tuoi dipendenti o ai tuoi amici, senza esagerare, altrimenti l’operazione diventerà controproducente e risulterà poco credibile.

Conclusioni: gestite bene le recensioni (o fatelo fare)!

Ti ho convinto? Vorresti curare maggiormente le tue recensioni ma non sai come fare? Contattami per avere informazioni su come gestire bene le tue recensioni e le pagine Facebook o Google My Business: pagine ben curate e ben recensite possono attrarre tantissimi nuovi clienti.